As avaliações on-line que um hotel recebe pós-hospedagem, são sempre o reflexo da experiência do cliente no hotel. Se a experiência do consumidor é marcante, vai além das expectativas, a avaliação é positiva. Se a experiência não é boa, por algum problema estrutural, de equipamento ou até mesmo de atitude por parte de algum colaborador da empresa, a avaliação será negativa. Para isso, um empreendimento hoteleiro precisa investir frequentemente em: 1.    capacitação, direcionamento e orientação de sua equipe de colaboradores, para assim os serviços atenderem as expectativas de seus clientes, 2.    manter o produto (quartos, ambientes sociais, áreas de lazer e fachada) atualizado de acordo com as tendências mundiais. Com esse objetivo em mente, os Hotéis Deville trabalham constantemente na gestão de reputação para manter bons indicadores de satisfação on-line de seus clientes, com o intuito de atrair viajantes a escolherem a Rede Deville nos destinos que estão presentes.

Avaliações de hotel na internet: como manter a reputação

As ações gerenciais que são tomadas com foco na gestão de reputação on-line são: 1. Desenvolvimento de lideranças das equipes dos hotéis: que irão multiplicar o conhecimento adquirido com suas equipes; 2. Treinamentos técnicos: voltados às equipes de atendimento ao cliente; 3. Treinamentos de processos operacionais: a empresa possui uma plataforma virtual com treinamentos e documentos dos processos, procedimentos, normas, políticas. O colaborador tem acesso on-line a esses documentos e treinamentos que garantem que todos os hotéis da marca atuem da mesma forma, independente do destino; 4. Encontros diários com as equipes onde são trabalhados aspectos de comportamento e de atitude. Segundo o gerente de Relacionamento com o cliente dos Hotéis Deville, Lucas Raganhan, para as férias 2017 foram realizados, de novembro a dezembro de 2016, treinamentos com os colaboradores em todos os destinos, com foco em tratamento de incidentes que possam ocorrer. “Reforçamos com as equipes de atendimento a importância de solucionar possíveis incidentes relatados antes de os clientes concluírem a experiência nos hotéis para, assim, garantir a satisfação dos hóspedes”, acrescentou Lucas. Todo estes cuidados refletem nos resultados obtidos no ano de 2016, pois os indicadores de reputação on-line dos Hotéis Deville tiveram um saldo positivo e melhoraram com relação a 2015.

Avaliação dos Hotéis Deville na internet

Na imagem abaixo, é possível observar o resultado geral obtido da análise de comentários dos clientes de todos os destinos Deville.

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Fonte: relatório análise de opiniões de 2016 disponível na plataforma Revinate

O primeiro box, que é denominado de GERAL, apresenta-se o resultado total de todos os comentários, com peso de 67 em cor verde (positivo) de um total de 18.783 comentários. Já do lado direito, é possível observar as notas por detalhe de quartos, serviço, limpeza, instalações, valor, comida/bebida. Os tópicos melhor mais bem em 2016 avaliados em 2016 pelos hóspedes foram limpeza, quartos e serviço. Já na próxima imagem, podemos observar os resultados de média geral do indicador de reputação on-line (que é a soma das médias de todas as avaliações de todos os canais on-line que o hotel recebeu, divididos pelo total de avaliações e depois por 12 meses). Ainda é possível comparar o indicador de reputação online de 2016 com os resultados do ano de 2015 e a performance no acumulado anual é bem positiva. Observa-se um crescimento de percentual nas médias de 2016 comparadas com 2015 em todas as propriedades, exceto Campo Grande e Porto Alegre, que já possuíam médias bem altas.

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Fonte: relatório “classificação de propriedades” de 2016 disponível na plataforma Revinate

“Não há segredo para obter um excelente cenário de reputação on-line, com um hotel bem posicionado em rankings de competição entre hotéis em sites de avaliações como o Tripadvisor, por exemplo. Muito mais do que apenas responder as avaliações on-line ou curtir publicações e fotos registradas pelos hóspedes nas redes sociais, é necessário antes de tudo,  o hoteleiro ter em mente que é extremamente importante investir constantemente em treinamentos frequentes, assim como manter a atualização estrutural e de decoração e conforto do hotel”, conclui Raganhan. Leia também:Hotéis Deville participa da customer strategies conferenceRede Deville: o melhor para sua viagem de negóciosDeville Prime Campo Grande recebe prêmio da Hotéis.com




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