O WhatsApp é o mensageiro mais utilizado pelos brasileiros e, sabendo disso, a Rede Deville se adequou para atender de maneira profissionalizada também neste canal de comunicação. Hoje, a empresa conta com o BOT tanto no site como no WhatsApp, dando a oportunidade ao cliente de tirar dúvidas com o assistente virtual 24 horas por dia, todos os dias da semana e, caso ele queira, em horário comercial é possível falar direto com um dos atendentes para informações adicionais e solicitação de reservas.

“A Hi Platform foi fundamental na entrega da solução do BOT e CHAT para continuarmos mantendo nossa qualidade e agilidade no atendimento aos nossos clientes, integrando nossos canais em uma plataforma omnichannel”, afirma Jayme Canet, CEO dos Hotéis Deville.

Chatbot é um robô que simula uma conversa humana em um chat. Com ele, é possível automatizar tarefas repetitivas, burocráticas e de menor grau de dificuldade, na forma de diálogo pré-definido, entre um usuário e um robô. “Ele tem o potencial de trazer uma solução em imediato, além de otimizar dúvidas frequentes por meio de conteúdo; é capaz de otimizar processos por meio de integrações com os sistemas da empresa, permitindo assim a consulta de um status de pedido, confirmação de agendamentos, notificações sobre transações financeiras, emissão de segunda via de boleto, dentre outras ações”, explica Fábio Miranda, Head of Revenue na Hi Platform. No caso dos Hotéis Deville, o BOT irá atender e entregar de maneira rápida, informações como pacotes de núpcias, procedimentos de itens de achados e perdidos, consultar disponibilidade de acomodações e preços, além de consultar horários de funcionamento de serviços e espaços dos hotéis, por exemplo.

Para André Bustamante, gerente de Receitas da Rede Deville, “uma das grandes vantagens é a de dar ao cliente a possibilidade de um atendimento rápido e independente, liberando a nossa equipe de atendimento para tratar as solicitações com maior grau de complexidade, que exigem mais tempo e total dedicação do nosso time de especialistas”. Neli Anne Bernardino, supervisora da Central de Reservas da Rede Deville, conta que o BOT está desenhado com um fluxo de atendimento fechado, para que o cliente acesse rapidamente o menu da informação que ele procura: “Temos dentro do nosso fluxo de atendimento do BOT a opção para acessar as dúvidas frequentes que foram coletadas através de nosso histórico de atendimentos, seja nos hotéis ou em nossa central. Além disso, existem opções que caem para nosso atendimento personalizado”.

Pesquisas apontam que 85% dos consumidores preferem resolver seus problemas sem nenhum tipo de interação humana. “O índice de satisfação desses consumidores que resolvem problemas com autoatendimento costuma ser 30 a 40% maior do que os que precisaram passar por algum atendimento humano”, complementa Miranda. Em uma pesquisa realizada na base de clientes da Hi Platform, foi constatado que mais de 60% das dúvidas dos consumidores são dúvidas frequentes, de menor complexidade e que possuem um alto potencial de automatização. “Quando a empresa tem sucesso e automatiza essa frente, abre espaço para investir em um atendimento humano que realmente faça a diferença e capacite o time para ter mais especialistas, impactando diretamente na satisfação e fidelização”, complementa. Alguns dados reais de empresas que utilizam o sistema mostram uma retenção de 60% dos atendimentos que passam pela central de relacionamento e um aumento de 45% na capacidade de atendimento.

Estamos vivendo na era do Customer Experience, em que as barreiras entre humanos e robôs precisam ser cada vez mais amenizadas, de forma a levar uma melhor experiência para o usuário. “A ideia é conseguir chegar o mais perto possível da experiência do atendimento humano, a fim de criar empatia, fazer com que o consumidor se identifique e fique estimulado a resolver seus próprios problemas”, acrescenta Miranda.

O atendimento da Rede Deville pelo WhatsApp é feito pelo: (41) 3219-4004.




Veja também

Dia Nacional do Café com cardápio e drinques exclusivos no Deville Prime Porto Alegre

Dia Nacional do Café com sobremesas exclusivas no Marriott São Paulo Airport

Reserva online