Apesar da correria do dia a dia, parar alguns minutos para avaliar um serviço ou estabelecimento pode garantir a qualidade do mesmo e até incentivar melhorias. Na Rede de Hotéis Deville, a Pesquisa de Satisfação de Hóspedes é levada a sério. Por conta disso, o grupo, que já trabalha com pesquisas online desde 2008, acaba de lançar um novo formato, que pretende trazer mais agilidade e conforto ao cliente, maior número de preenchimentos e resultados mais reais. A maior mudança foi em relação à apresentação da pesquisa aplicada nos nove hotéis da Rede. Anteriormente, era feita com barra de rolagem no browser e as opções de escolha do cliente tinham apenas cinco estágios, que iam do “muito insatisfeito” ao “muito satisfeito”. A atual pesquisa é disponibilizada por módulos e o cliente pode dar notas de 1 a 10. “Antes não conseguíamos fechar com valores reais e sim médias. O muito satisfeito, por exemplo, equivale de 9 a 10, portanto, a média seria 9,5”, explica o gerente de relacionamento com o cliente da Rede Deville, Lucas Raganhan. Apesar de mais extensa, com oito perguntas a mais, Raganhan garante que a atual é muito mais rápida para ser respondida. “Só precisa responder às 33 perguntas quem usufruiu de todos os serviços do hotel, o que é bastante difícil”, diz o gerente, explicando que se um hóspede disser que não utilizou o serviço de room service, por exemplo, passará para a questão seguinte. Meta A meta de Indicador de Satisfação de Hóspedes (ISH) é de 8.6 para os hotéis Prime e Business e de 8.4 para os Express – divisão implementada pela Rede Deville para adequar as categorias oferecidas. Já em relação ao Percentual de Hóspedes Satisfeitos (PHS), que é o resultado de pessoas que avaliam o serviço com notas de 7 a 10, passa a ser 90%. Além dos resultados numéricos, os comentários também são analisados pelos hotéis. “Realizamos encontros com os gerentes gerais para entender os resultados e melhorar os produtos e procedimentos”, explica Raganhan. Casos considerados graves também são tratados diretamente pelos gerentes, que muitas vezes entram em contato por telefone com o cliente e até mesmo oferecem algum benefício para compensar o ocorrido. O nível de satisfação dos hotéis do grupo cresce a cada ano e diversas premiações foram conquistadas recentemente. “Recebemos o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços, além de diversos certificados do Trip Advisor. Isso é resultado de um trabalho árduo de todos os colaboradores e comprova que estamos no caminho certo. Mas, para continuar na preferência dos clientes, é necessário medir o nível de satisfação e adequar às necessidades deles diariamente”, destaca. Integração com o Sistema Ópera O Sistema Ópera, utilizado pela Rede Deville, armazena informações pessoais e preferências do cliente hospedado em qualquer uma das unidades e também se beneficia com os resultados das pesquisas. Diariamente, os colaboradores da área de Guest Service dos hotéis Prime e Business acessam os resultados e, quando identificam preferências e hábitos pessoais nos comentários, cadastram manualmente no histórico do hóspede. Assim, se um cliente, por exemplo, comentar que faltaram opções sem açúcar no café da manhã, pois é diabético, poderá ter um atendimento especial da próxima vez que se hospedar em qualquer Hotel da Rede, exemplifica Raganhan. O GRUPO A Rede Deville começou suas atividades com o Hotel Deville Colonial, no centro de Curitiba. Desde então, vem crescendo e se consolidando como um dos principais grupos hoteleiros do país. Atualmente, atua como operador e investidor nas regiões Sul, Sudeste, Centro Oeste e Nordeste, com nove hotéis, 1.479 acomodações e mais de 1.100 funcionários. Administra o São Paulo Airport Marriot Hotel (SP), Deville Prime Salvador (BA), Deville Prime Cuiabá (MT), Deville Prime Porto Alegre (RS), Deville Prime Curitiba Rayon (PR), Deville Business Curitiba (PR), Deville Business Maringá (PR), Deville Express Cascavel (PR) e Deville Express Guaíra (PR). Além disso, está construindo dois hotéis, em Campo Grande (MS) e Campinas (SP).




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