Conheça um pouco mais sobre a Central de Reservas da Rede Deville e os profissionais que trabalham lá!

A Rede Deville está repleta de profissionais capacitados que trabalham para garantir a melhor experiência para os nossos hóspedes. Para mostrar para você os detalhes do trabalho dos nossos colaboradores, a série Profissionais Deville entrevista trabalhadores das mais variadas áreas para aproximar ainda mais nosso time de você.

Hoje, a entrevista é com a Neli Anne Bernardino, Supervisora da Central de Reservas da Rede Deville. Ela fala um pouco sobre sua carreira e a importância da Central de Reservas para o funcionamento dos hotéis Deville. Acompanhe:

 

Blog do Deville: Como começou sua jornada dentro dos Hotéis Deville? O que mais agrada você em trabalhar no hotel? 

Neli: Comecei como Supervisora de Hospedagem em 2011 no Deville Business Curitiba. Depois de dois anos, fui transferida para o outro hotel, o Rayon. Fiquei mais um ano lá e depois saí do país. Quando voltei, em 2015, fui trabalhar em uma consultoria hoteleira que prestava serviços para a Deville, e em 2017 fui chamada para voltar a trabalhar na empresa, porém agora em reservas e não mais na operação. O que me agrada mais é a possibilidade de desenvolver o departamento e contribuir para que ele seja mais eficiente e produtivo possível, já que é um departamento fundamental na geração de receitas para a rede.

O que faz uma coordenadora da Central de Reservas? 

Faz a gestão da equipe (processo seletivo, desenvolvimento dos colaboradores nas competências exigidas para a função, acompanhamento das atividades desempenhadas por eles, organização da equipe, escala de folga, etc), monitoramento da qualidade das ligações recebidas pelo 0800, acompanhamento dos indicadores do departamento (índice de abandono de ligações, indicadores da qualidade de atendimento, fluxo de e-mails, tempo de resposta, participação do volume de reservas e receitas da CR sobre o total da Rede).

Como é o dia a dia do departamento? Qual a importância dele para o Deville?

O dia a dia é bastante movimentado, pois devemos atender solicitações de reservas individuais que chegam através de e-mails e também de ligações. É extremamente importante para o Deville – nossa representatividade com relação à receita de diárias gerada na Rede é de 21,3% em média.  

Qual o principal desafio do departamento? 

Eu acredito que o maior desafio é equilibrar o perfil operacional e o perfil de vendas do departamento. As atividades que desempenhamos precisam ser executadas com bastante atenção, foco e agilidade, principalmente nas respostas aos clientes que não possuem mais tempo de esperar um retorno de uma solicitação de reserva. Porém, ao mesmo tempo existe uma demanda grande para atendimento telefônico que precisa ser personalizada e com tempo para sanar as dúvidas dos clientes.

Como é dividida a equipe e de que forma ela trabalha? 

A equipe é composta por dois Assistentes de Reservas, seis Agentes de Reservas II e dois Agentes de Reservas I, divididos em turnos. A Central de Reservas trabalha de Segunda à Sexta, das 08h às 19h, e Sábados das 08h às 12h. Temos um gerenciador de ligações que faz a distribuição automática para que todos atendam mais ou menos a mesma quantidade de ligações no nosso 0800 no final do dia. Temos também um sistema de gestão de e-mails que realiza a distribuição automática da demanda que chega na nossa conta principal (solicitações de agências/empresas/operadoras/particulares), cada um recebe e trata essa demanda (respostas de dúvidas e solicitações, inserção e correção de reservas para todos os hotéis da rede, exceto Marriott).

Até hoje, quais os principais resultados que a Central de Reservas apresentou?

Acredito que nosso maior resultado foi o aumento de produtividade. Cortamos processos que não tinham razão de existir, alteramos alguns para que pudéssemos ter mais agilidade e colocamos o gerenciador de e-mails para realizar a distribuição de forma homogênea e rápida para todos os agentes. Isto nos trouxe mais rapidez na execução das atividades do departamento.




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