Em 2014, a rede de Hotéis Deville foi a vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, na categoria Hotéis e Turismo. No dia 27 de maio, a empresa participou da 15° edição da cerimônia de premiação para receber o reconhecimento junto aos demais condecorados. O prêmio é realizado anualmente e, de acordo com os organizadores, deve ser entendido como uma celebração dos executivos e das empresas genuinamente empenhadas em fazer dos consumidores o centro de seus negócios. A experiência dos consumidores é uma das maiores preocupações para a Rede de Hotéis Deville.  “O foco principal de todos os pontos de atendimento da rede é atender a expectativa do cliente, identificando o que ele gosta e o que espera numa hospedagem, para podermos transformar as características do hotel imaginado por ele em benefícios exclusivos para a sua estada. É isso o que acreditamos que fará a diferença na decisão final do consumidor”, destaca Paulo Gomes Junior, supervisor de reservas da Rede Deville. Para Lucas Raganhan, gerente de Relacionamento com o Cliente, o CRM da rede, essa premiação representa um reconhecimento externo da qualidade do atendimento oferecida pela empresa. “Concorremos com outras empresas no setor de hotelaria, inclusive com algumas redes de projeção internacional. Esse prêmio mostra que estamos no caminho para a consolidação de nossos objetivos estratégicos, dentre eles o de ser a empresa mais admirada pelos clientes e a marca mais lembrada em relação a hotéis full service”, pontua. Na opinião de Gomes, o prêmio serve também como fator motivacional para a equipe. “Todos participaram e se sentem valorizados ao saberem que realizam um trabalho de qualidade”, afirma. Metodologia do prêmio O prêmio é idealizado pelo Grupo Padrão, com consultoria e execução técnica a cargo da GfK Brasil que, para indicar os ganhadores, realiza um processo de seleção em cinco etapas. A primeira é a fase de inscrição da empresa participante. A segunda é preenchimento do questionário. Na terceira, é feita a avaliação das respostas e aparece o cliente misterioso, que é um recurso utilizado pelos organizadores para verificar na prática os requisitos de qualidade no atendimento via telefone, e-mail, site e redes sociais. Para realizar a ação, eles contam com a participação de um grande número de pessoas, com o objetivo de realizar anonimamente um mínimo de dez ligações, dez e-mails e uma tentativa de contato por meio de cada rede social e de outro eventual canal digital de relacionamento oferecido pela empresa. Na quarta etapa, são escolhidas as empresas vencedoras. Neste ano, houve fase nova, que consistia no voto popular para eleger, entre as dez empresas com melhores médias, a preferida entre os consumidores. Treinamento Os treinamentos realizados pela Rede de Hotéis Deville foram essenciais para cumprirem com os requisitos avaliados pelo prêmio. Gomes explica que a Central de Reservas, por exemplo, passa por avaliações mensais e, na sequência, traça junto ao coordenador estratégias de desenvolvimento para serem cumpridas até o mês seguinte. De acordo com Raganhan, o aprimoramento contínuo da equipe de atendimento é o caminho para atingir a excelência. “O treinamento em atendimento é um investimento que traz retorno a curto, médio e longo prazos. E é um aspecto percebido pelo cliente, que traz um reflexo positivo para a marca. É importante manter a qualidade no atendimento através de treinamentos e monitoramento contínuos, com feedbacks constantes”, afirma. E é preciso avaliar não somente questões técnicas, mas também aspectos atitudinais – critério que possui maior peso na avaliação feita pela premiação. “Considero importante não só o tempo de resposta, mas também as atitudes na hora do atendimento, como a forma de saudação, o ato de se colocar no lugar do cliente e a maneira de fazer perguntas a ele. São essas ações que fazem a diferença e geram um grande impacto na percepção de quem procura o Deville”, acrescenta. Essa foi a segunda participação do Deville no evento e a experiência adquirida em 2013 foi importante para traçarem estratégias de melhoria no atendimento para 2014. A partir dos relatórios oferecidos pelo prêmio no ano anterior, a rede entendeu a necessidade de mudar a política de atendimento via e-mail, diminuindo o tempo de retorno e aumento na qualidade das respostas. Outro ponto de atendimento analisado foram as redes sociais. Com um único contato feito via Facebook, os realizadores avaliaram a empresa. Para Raganhan, nos canais sociais, o tempo de resposta e a forma de abordagem no atendimento, colocando-se ao dispor do cliente e oferecendo canais alternativos de contato, também estão relacionados à sua satisfação.




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